Das Ziel: Individuelle Ergebnisse durch Standardabläufe
Bei der teilweisen Automatisierung von Dienstleistungs- und Beratungsprozessen geht es darum, einen Standard einzuführen. Du sorgst durch die Anwendung vorgegebener Standard-Prozessabläufe für eine gewisse Mindestqualität. Lediglich der Prozess ist standardisiert, nicht aber die Ergebnisse! Diese sind und bleiben individuell.
Der Vorteil eines festgelegten Rahmens liegt in erster Linie in der Effizienzsteigerung. Du erreichst dein definiertes Ziel einfacher und schneller. Du weißt bei der ersten Kontaktaufnahme eines potenziellen Kunden bereits, welchen Weg du mit ihm einschlagen wirst. Dadurch gewinnst du Zeit oder anders ausgedrückt: du verdienst dein Geld durch weniger Arbeits- und Zeitaufwand. Du wendest weniger Zeit auf, weil du nicht mehr jeden einzelnen Schritt in jedem einzelnen Fall individuell planen und selbst gehen musst. Stattdessen lagerst du administrative Einzelschritte aus, orientierst dich an deinem Ablaufschema, nutzt Mustervorlagen und füllst die durchdachten Prozessschritte mit individuellen Inhalten. Dein halbautomatisierter Dienstleistungs- oder Beratungsprozess führt dich vom ersten Kundenkontakt bis zur abschließenden Archivierung der erstellten Unterlagen sicher Schritt für Schritt.
Der Weg: Persönliche Methode erarbeiten und in Einzelschritte zerlegen
Deine angewandte Methode ist ein zentraler Schlüssel, um die Ausdehnung des Faktors Zeit zu verringern und gleichzeitig die Qualität der angebotenen Leistungen zu optimieren. Dabei sei erklärend gesagt, dass mit dem Begriff "Methode" der organisatorische, administrative Ablauf im Umgang mit einem Kunden gemeint ist.
Dein typischer Arbeitsablauf gibt einen Weg vor, der dich vom Start bis ins Ziel bringt. Um den Arbeitsablauf zu optimieren, schaltest du ablenkende Faktoren aus, die überflüssige Zeit beanspruchen und einen gewissen Qualitätsverlust verursachen. Der Fokus richtet sich dabei auf den formalen Ablauf und schließt Dokumente, Informationsblätter und Arbeitspapiere ein, die du im Rahmen einer Dienstleistung oder Beratung nutzen kannst.
Die Frage ist, ob du dir deiner persönlichen Arbeitsweise bewusst bist oder ob du bei jedem neuen Auftrag wieder bei "Null" anfängst. Der aktuelle Arbeitsprozess ist die Grundlage, auf der du den ersten Schritt in Richtung Qualitätssteigerung und Effizienzverbesserung gehst. Du hast dich sicherlich mit deinem Dienstleistungs- oder Beratungsablauf mehr als jeder andere auseinandergesetzt. Es ist an dir, diesen nachvollziehbar zu Papier zu bringen, um den aktuellen Prozess sichtbar zu machen. Anschließend optimierst du ihn.
Ein Beispiel aus der Welt der Beratungsleistungen
Vielleicht arbeitest du als Berater nach der Methode des Reframings, hast dich dem 360-Grad-Feedback verschrieben oder dem Tetralemma im systemischen Coaching - das soll auch so bleiben bzw. wir wollen nicht dazu aufrufen, dass du deinen Beratungsansatz veränderst. Wir schlagen dir konkret vor, den Ablauf deiner Beratung in vorhandene Einzelschritte zu zerlegen, um den Weg buchstäblich Schritt für Schritt oder mindestens Teilstrecke für Teilstrecke abzubilden. Dann gelingt es dir, Zeitfresser zu identifizieren und diese auszumerzen.
Analog gilt dieses Vorgehen auch für Dienstleister. Es geht darum, deinen typischen Arbeitsprozess aufzuschlüsseln und zu standardisieren, nicht aber darum, deinen individuellen Ansatz zu verändern.
Die ersten Schritte in der Praxis
Es ist deine Aufgabe, den Ablauf deiner typischen Dienstleistung bzw. Beratung zu skizzieren und ihn in sinnvolle Teilabschnitte zu zerlegen. Fragst du dich bei jedem Schritt, womit du ihn vereinfachen kannst. Dabei hilft es, sich anfangs nicht zu sehr ins Detail zu verzetteln, sondern vom Groben ins Feine zu arbeiten.
Das folgende Beispiel bildet die Customer Journey durch einen Arbeitsprozess in einem Beratungsunternehmen aus Sicht des Kunden methodisch ab.
