Das Ziel: Individuelle Ergebnisse durch Standardabläufe

Bei der teilweisen Automatisierung von Dienstleistungs- und Beratungsprozessen geht es darum, einen Standard einzuführen. Du sorgst durch die Anwendung vorgegebener Standard-Prozessabläufe für eine gewisse Mindestqualität. Lediglich der Prozess ist standardisiert, nicht aber die Ergebnisse! Diese sind und bleiben individuell.

Der Vorteil eines festgelegten Rahmens liegt in erster Linie in der Effizienzsteigerung. Du erreichst dein definiertes Ziel einfacher und schneller. Du weißt bei der ersten Kontaktaufnahme eines potenziellen Kunden bereits, welchen Weg du mit ihm einschlagen wirst. Dadurch gewinnst du Zeit oder anders ausgedrückt: du verdienst dein Geld durch weniger Arbeits- und Zeitaufwand. Du wendest weniger Zeit auf, weil du nicht mehr jeden einzelnen Schritt in jedem einzelnen Fall individuell planen und selbst gehen musst. Stattdessen lagerst du administrative Einzelschritte aus, orientierst dich an deinem Ablaufschema, nutzt Mustervorlagen und füllst die durchdachten Prozessschritte mit individuellen Inhalten. Dein halbautomatisierter Dienstleistungs- oder Beratungsprozess führt dich vom ersten Kundenkontakt bis zur abschließenden Archivierung der erstellten Unterlagen sicher Schritt für Schritt.

Der Weg: Persönliche Methode erarbeiten und in Einzelschritte zerlegen

Deine angewandte Methode ist ein zentraler Schlüssel, um die Ausdehnung des Faktors Zeit zu verringern und gleichzeitig die Qualität der angebotenen Leistungen zu optimieren. Dabei sei erklärend gesagt, dass mit dem Begriff "Methode" der organisatorische, administrative Ablauf im Umgang mit einem Kunden gemeint ist.

Dein typischer Arbeitsablauf gibt einen Weg vor, der dich vom Start bis ins Ziel bringt. Um den Arbeitsablauf zu optimieren, schaltest du ablenkende Faktoren aus, die überflüssige Zeit beanspruchen und einen gewissen Qualitätsverlust verursachen. Der Fokus richtet sich dabei auf den formalen Ablauf und schließt Dokumente, Informationsblätter und Arbeitspapiere ein, die du im Rahmen einer Dienstleistung oder Beratung nutzen kannst.

Die Frage ist, ob du dir deiner persönlichen Arbeitsweise bewusst bist oder ob du bei jedem neuen Auftrag wieder bei "Null" anfängst. Der aktuelle Arbeitsprozess ist die Grundlage, auf der du den ersten Schritt in Richtung Qualitätssteigerung und Effizienzverbesserung gehst. Du hast dich sicherlich mit deinem Dienstleistungs- oder Beratungsablauf mehr als jeder andere auseinandergesetzt. Es ist an dir, diesen nachvollziehbar zu Papier zu bringen, um den aktuellen Prozess sichtbar zu machen. Anschließend optimierst du ihn.  

Ein Beispiel aus der Welt der Beratungsleistungen

Vielleicht arbeitest du als Berater nach der Methode des Reframings, hast dich dem 360-Grad-Feedback verschrieben oder dem Tetralemma im systemischen Coaching - das soll auch so bleiben bzw. wir wollen nicht dazu aufrufen, dass du deinen Beratungsansatz veränderst. Wir schlagen dir konkret vor, den Ablauf deiner Beratung in vorhandene Einzelschritte zu zerlegen, um den Weg buchstäblich Schritt für Schritt oder mindestens Teilstrecke für Teilstrecke abzubilden. Dann gelingt es dir, Zeitfresser zu identifizieren und diese auszumerzen.

Analog gilt dieses Vorgehen auch für Dienstleister. Es geht darum, deinen typischen Arbeitsprozess aufzuschlüsseln und zu standardisieren, nicht aber darum, deinen individuellen Ansatz zu verändern.

Die ersten Schritte in der Praxis

Es ist deine Aufgabe, den Ablauf deiner typischen Dienstleistung bzw. Beratung zu skizzieren und ihn in sinnvolle Teilabschnitte zu zerlegen. Fragst du dich bei jedem Schritt, womit du ihn vereinfachen kannst. Dabei hilft es, sich anfangs nicht zu sehr ins Detail zu verzetteln, sondern vom Groben ins Feine zu arbeiten.

Das folgende Beispiel bildet die Customer Journey durch einen Arbeitsprozess in einem Beratungsunternehmen aus Sicht des Kunden methodisch ab.

Kundensicht

Der Kunde erlebt im Rahmen des typisierten Ablaufs einen Prozess, in dem es inhaltlich ausschließlich um seine Belange geht. Berater wenden dabei selbstverständlich ihre individuelle Beratungsmethode an, Dienstleister stellen wie gewohnt ihre Leistungen vor. Gleichzeitig führen sie den Kunden durch einen klar strukturierten Prozess, den sie durch die Nutzung von Standard-Formularen und vorbereiteten Listen und Dokumenten effizient gestalten. Der Inhalt der Beratung ist variabel, aber der formale Rahmen ist es nicht.

Auch ein komplexer Prozess lässt sich strukturieren und mit gezielten organisatorischen/administrativen Maßnahmen verknüpfen, die auf Effizienz und Qualitätssicherung abzielen. Die folgenden Ausführungen dienen als Beispiel, um zu verdeutlichen, wie du einen gewissen Automatisierungsgrad in deinem Arbeitsprozess etablieren kannst.

Dienstleister: Typischer Ablauf anhand eines Beispiels

(Catering-Service)

Ablauf eines Erstgesprächs

Die folgende Übersicht stellt einen Vorschlag dar, wie du ein Erstgespräch führen kannst und was dabei aus welchen Gründen wichtig ist. Selbstverständlich können in deinem Prozess andere Schwerpunkte vorherrschen. Betrachte die Auflistung bitte als Orientierung, wie ein kontrolliert geführtes Erstgespräch und die damit verbundene Nachbearbeitung ablaufen könnte.

*Zur Prozessoptimierung erfasst du die Informationen systematisch in einer vorgefertigten E-Mail-Vorlage, die du individuell anpasst. Die E-Mail greift inhaltlich den Standardfragebogen auf. Der Vorteil ist, dass du keine relevanten Bereiche vergessen kannst und die Ergebnisse des Gesprächs verbindlich dokumentierst. Der Kunde erhält die Informationen vollständig, die bindende Grundlage für die Zusammenarbeit sind. Auf dieser Basis erstellen du das Angebot und richtest danach strategisch und inhaltlich deine Beratung aus.

2. Ablauf der Angebotserstellung/Auftragserteilung

Die folgende Tabelle liefert einen Vorschlag bezüglich der Automatisierungs- und Delegationsmöglichkeiten im Rahmen der Angebotserstellung/Auftragserteilung, die zu mehr Effizienz und Ökonomie führen.

Komponente "Digitaler Werkzeugkoffer"

Wenn dir die Strukturierung zu aufwendig erscheint oder du das Gefühl hast, nicht die richtigen Werkzeuge und digitalen Tools zu finden, dann ist die Komponente "Digitaler Werkzeugkoffer" wie für dich gemacht. Unser Experte unterstützt dich dabei, deinen individuellen Arbeitsprozess mit genau den Werkzeugen auszustatten, die dir zu mehr Effizienz verhelfen.

Beispiel für die Strukturierung von Beratungsterminen

Die folgende Tabelle lieferte einen Vorschlag, wie du im Rahmen eines Beratungsprozesses über mehrere Termine hinweg einem klar definierten Leitfaden folgen kannst.

Warum digital? Weil es die Basis zu mehr Effizienz und Transparenz ist.

Die durchgängig digitale Erfassung von Daten sorgt für Transparenz auf beiden Seiten. Zudem kannst du die vorbereiteten Unterlagen später für weitere Zwecke nutzen. Dazu gehören zum Beispiel diese:

  • Erstellen eines Beratungsberichts für zuschussfähige Beratungsleistungen
  • Bereitstellung von anonymisierten Arbeitsergebnissen für andere Kunden (bei Dienstleistern z. B. Fotos der erbrachten Leistungen, bei Beratern anonymisierte Beratungsberichte)
  • Nutzung der anonymisierten Daten für einen Blogbeitrag, Podcast oder Newsletter

Individuelle Leistungen erbringen und effizient arbeiten sind über halbautomatische Prozesse miteinander vereinbar

Halbautomatisch zu arbeiten bedeutet, dass du dir einmal deinen gesamten Prozessablauf vornimmst, ihn abbildest und in Hinblick auf Vereinfachungen (teil-) automatisierst und standardisierst. Wenn du das Ziel hast, dich effizienter aufzustellen, um mehr Zeit für andere Dinge zu gewinnen, dann kommst du diesem Ziel mit den beschriebenen Schritten ein gutes Stück näher. Das immer breiter und vielfältiger werdende Angebot digitaler Tools und Features eröffnet fast täglich neue Chancen. Die Komponente "Digitaler Werkzeugkoffer" hilft dir, dein abgestimmtes Instrumentarium daraus zusammen zu stellen.

Wenn du mit dem halbautomatischen Prozessablauf glücklich bist, könnte es durchaus sein, dass du mehr willst. Unser Rat dabei ist: Behalte stets deine Kunden im Auge und berücksichtige, dass die persönliche Beziehung durch digitale Hilfsmittel verbessert werden soll. Betrachte es in erster Linie als Service an deinem Kunden: Er hat "just-in-time" Zugriff auf Arbeitsergebnisse, kann in einem geschützten Rahmen mit dir kommunizieren und ist jederzeit über den Projektstatus im Bilde. Unter dieser Prämisse ergibt sich eine Arbeitsumgebung in der digitalen Welt, in der deine Kunden und du von Vorteilen wie Effektivität, Effizient und Qualitätszuwachs profitieren.

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